一． 外貿(mào)平臺日常操作內(nèi)容

（一）組成人員：

老板----定目標(biāo) 盯結(jié)果-

望遠(yuǎn)鏡----全面的看待市場和使命，要有前瞻性；追求結(jié)果的同時，注重培育良好業(yè)務(wù)員良好的操作習(xí)慣。

外貿(mào)經(jīng)理（可能和老板是同一個）----盯目標(biāo)、抓過程、勤匯報

平面鏡----幫助業(yè)務(wù)員做好工作，真實看待，時刻檢查工作，及時向老板匯報操作進(jìn)展。

外貿(mào)部業(yè)務(wù)員----做過程，強(qiáng)有力地正確執(zhí)行、勤匯報

顯微鏡---做好過程，把事情做細(xì)，從小處入手，精細(xì)的做好每一件事情！遇到解決不了的問題，及時反饋，尋求解決，不要拖延。

共同的關(guān)鍵詞：開心、付出有回報（個人能力提升和經(jīng)濟(jì)收入）。

阿里客戶經(jīng)理：幫助監(jiān)督過程，協(xié)調(diào)各部門、引導(dǎo)、激勵，給予建議。

（二）操作規(guī)范

業(yè)務(wù)員職責(zé)

1.準(zhǔn)備報價單：

A.報價單采用文本形式，其優(yōu)點(diǎn)文件小，不易受電腦病毒感染，海外買家更愿意接受。

B 報價單的確定需有生產(chǎn)部門和銷售部門的協(xié)助，大家經(jīng)過詳細(xì)分析，最后確定。爭取同一產(chǎn)品能有針對不同地區(qū)或特點(diǎn)客戶的多種報價，如一般來講中東和東南亞地區(qū)的客戶對價格特別敏感，要求第一次報價就有競爭力，而美國的客戶對產(chǎn)品的附加值和服務(wù)比較關(guān)心，報價時就要考慮這部分的成本，同時要向客戶說明。

2.準(zhǔn)備電子樣本、圖片：由于您公司的產(chǎn)品目錄上的產(chǎn)品圖片攝影已非常專業(yè)，因此對其進(jìn)行掃描處理，當(dāng)然如有需要，還可進(jìn)行重新拍攝。您公司需對每份產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)表述，產(chǎn)品描述應(yīng)該包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、最小定單量、關(guān)鍵人、價格、國際認(rèn)證和技術(shù)參數(shù)等信息。

3.準(zhǔn)備實物樣本：需由設(shè)計和生產(chǎn)部門配合，每件產(chǎn)品要提供高質(zhì)量的樣品，便于寄樣。

4.接收客戶詢盤：具體操作人員每天至少三次收發(fā)email (早中晚各一次)，出差時請指定有關(guān)人員代為接收和處理查詢。

5.詢盤回復(fù)：

a. 確?；貜?fù)每一個查詢，不要覺得希望不大就忽略查詢，重要的是和潛在的買家建立良好的溝通，而不是立即有訂單。

b. 及時報價：一般無特殊情況，客戶的每次詢價提問確保在一天內(nèi)完成，盡量爭取在兩小時內(nèi)完成，同時要確保報價準(zhǔn)確，如果需要，報價時連同電子樣本、報價單一起發(fā)出。

c.回復(fù)時盡量告訴買家我們能為他做什么,扼要介紹公司并強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢所在,完整填寫公司名稱、創(chuàng)辦年份、總資產(chǎn)、年銷售額、獎項、聯(lián)系人、電話和傳真等，讓買家感覺我們是一家很正規(guī)的公司。

6. 詢盤整理：由阿里巴巴提供專業(yè)的客戶管理工具。具體操作人員每天在買家發(fā)出查詢后,

第一步：接收和評級, 將所有詢盤按A`B`C`D`級進(jìn)行保存

第二步：建立買家數(shù)據(jù)庫：

l 定期向買家發(fā)送市場資訊，行業(yè)動態(tài)，公司新聞

l 隔些日子，向買家發(fā)送最新的產(chǎn)品或最熱門的產(chǎn)品，并通知買家到網(wǎng)站上去看；

l 新產(chǎn)品開發(fā)：尋求買家對新產(chǎn)品的要求和建議，或按照買家的要求定做新產(chǎn)品

l 出差拜訪客戶；利用買家數(shù)據(jù)庫找出目的地的客戶，并查看每次聯(lián)系的記錄，與買家約時間溝通；

l 參加商展；利用買家數(shù)據(jù)庫通知買家攤位號，帶上商展的最新樣品，追蹤表格。按照買家反饋與買家約見面；

l 利用買家數(shù)據(jù)庫寄送最新的樣本，樣品和節(jié)日問候及正常性商務(wù)問候；

l 利用買家數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計工作；了解客戶源實力，地域，性質(zhì)和最受歡迎的產(chǎn)品。

注：A級：有明確意向，成交可能性較大的客戶。

B級：有意向，但有些猶豫，需要通過努力才能爭取的客戶。

C級：有意向，但屬于長線采購，周期較長，不確定因素較多。

D級：意向不明確，但也有可能成交。

如果需要，每月由具體操作人員將所有A級客戶名單及具體情況提交給企業(yè)營銷負(fù)責(zé)人。

7.客戶跟進(jìn)：按ABCD級進(jìn)行。

A級：每周2次

B級：每周一次

C級：每半月一次

D級：每月一次

1) 將所有的客戶資料（如老客戶、展覽會認(rèn)識的客戶）放入excel客戶管理系統(tǒng)中，而不只是來自阿里巴巴的郵件查詢。

2) 每次收到一個陌生的郵件查詢、電話或傳真時，先在客戶管理系統(tǒng)中查找他以前有沒有和您聯(lián)系過，問過產(chǎn)品，如果以前有過聯(lián)系，當(dāng)時的進(jìn)展如何？在對該客戶的情況有一個基本的判斷，進(jìn)行更有效的后續(xù)跟進(jìn)；如果該客戶以前沒有聯(lián)系過，則將他的資料錄入到系統(tǒng)中。

3) 系統(tǒng)地跟蹤每一個查詢，一般每半個月至少和客戶聯(lián)系一次，如果有參展、新產(chǎn)品發(fā)布或促銷活動，通知客戶，有可能的話盡量邀請客戶去會展現(xiàn)場面談。

4) 經(jīng)常利用客戶管理系統(tǒng)來發(fā)直郵給所有問過產(chǎn)品的買家。

5) 常發(fā)新產(chǎn)品附件給買家。

6) 從節(jié)省成本角度出發(fā)，合理利用電話、傳真、郵件。

TEL電話：針對A級客戶了解詳細(xì)的情況；

FAX傳真：傳真查詢用傳真回復(fù)（12小時以內(nèi)）；

POST：給買家提供最完整的資料，用特快專遞寄資料，設(shè)計一個反查詢表格隨信件一起發(fā)過去。

8. 客戶要求寄樣品：

a. 電子樣本。先寄電子樣本給客戶，因為速度快而且成本為零，還有樣本可隨時更新。

b. 真實樣品。樣品郵寄費(fèi)一般采用樣品免費(fèi)，快件費(fèi)倒付方式，如果客戶對產(chǎn)品確有誠意，他會主動提出倒付，這樣的客戶希望很大，關(guān)鍵就取決于樣品質(zhì)量了。如果樣品量大，可以讓買家先由T/T方式匯到貴司帳號。

外貿(mào)經(jīng)理職責(zé)

1．為業(yè)務(wù)員開通并分配子帳戶，新人員上崗要及時開通帳戶。員工離職立刻將帳戶凍結(jié)，轉(zhuǎn)移該帳戶下的客戶資源并分配給其他業(yè)務(wù)員。提醒業(yè)務(wù)員做好客戶解釋工作。

2．新人員上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為阿里巴巴日常操作。產(chǎn)品信息發(fā)布和更新，引導(dǎo)外貿(mào)人員使用公司統(tǒng)一外貿(mào)報價模板。將新同事介紹給其他外貿(mào)同事和其他部門同事。做好配合。

3．協(xié)助外貿(mào)人員制作公司統(tǒng)一對外宣傳電子模板、電子報價單、產(chǎn)品目錄。做好備份和更新工作。

4．組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，接待阿里巴巴服務(wù)人員，組織外貿(mào)人員座談，將操作問題及時反饋出來，并做好記錄。當(dāng)收到阿里巴巴外貿(mào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)時，及時將培訓(xùn)內(nèi)容通知外貿(mào)業(yè)務(wù)員，無特殊情況一律參加培訓(xùn)。管理培訓(xùn)信息報告老板。

5．監(jiān)督與匯報。

通過阿里巴巴統(tǒng)計數(shù)據(jù)監(jiān)督外貿(mào)業(yè)務(wù)員日常操作情況。每周六下班前以書面的形式將一周的工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)匯報老板，包括一周跟進(jìn)的客戶，重點(diǎn)客戶情況等等（見附件--）

7．營造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，要與每個業(yè)務(wù)員保持相對獨(dú)立關(guān)系，不搞小團(tuán)體。向老板負(fù)責(zé)。



老 板

關(guān)注結(jié)果的同時，更加關(guān)注過程。

1． 每周（原則上是每周三和周六下午）抽時間聽取外貿(mào)經(jīng)理匯報外貿(mào)人員操作情況。包括新客戶開發(fā)、重點(diǎn)客戶跟進(jìn)、外貿(mào)人員操作中遇到的困難。及時做批復(fù)。

2． 定策略，包括報價策略，產(chǎn)品規(guī)劃和開發(fā)。為外貿(mào)人員提供好的外貿(mào)配套條件。創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

3． 組織人員對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品不熟悉的業(yè)務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、工廠實習(xí)。

二． 外貿(mào)部門規(guī)章制度



為了更好的發(fā)展公司外貿(mào)業(yè)務(wù)，提升外貿(mào)業(yè)績，同時幫助外貿(mào)人員更好的成長，特制定如下條例

1、薪資制度

工資組成：基本工資（每月發(fā)放）＋外貿(mào)業(yè)務(wù)提成（每季度或半年發(fā)放一次）+ 獎金（每年發(fā)放一次）

提成根據(jù)外貿(mào)業(yè)績，計算提成

獎金根據(jù)每季度阿里有效利用率和工作態(tài)度及方法綜合而定,獎金額度不少于整年的工資。

2、外貿(mào)部作息時間：

考慮到國外買家的工作時間跟國內(nèi)工作時間的時差問題，特調(diào)整公司外貿(mào)部作息時間如下：

上午：09:00－11:30工作

中午：11:30－13:30休息

下午：13:30－17:00工作

晚上：17:00－18:00休息

晚上：18:00－20:00工作（不做限制，公司鼓勵晚上加班聯(lián)系客戶）

周日休息

如果有特殊情況，需向公司老板請假說明.

3、外貿(mào)部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)：

為了形成公司內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流的良好氛圍，達(dá)到互助提高的效果，公司鼓勵交流，學(xué)習(xí)和互相幫助，比如：阿里巴巴公司提供的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要求必須到場，而且做好學(xué)習(xí)筆記，阿里巴巴后臺外貿(mào)服務(wù)部要充分利用，加強(qiáng)和阿里巴巴外貿(mào)服務(wù)人員的溝通和學(xué)習(xí)，好的意見要充分利用，幫助自己提升業(yè)務(wù)能力和業(yè)績；



4、客戶跟進(jìn)管理制度

要求每個業(yè)務(wù)人員，把自己聯(lián)系中的客戶進(jìn)行軟件管理，把每個客戶每次跟進(jìn)的情況，在軟件平臺進(jìn)行管理和記錄，老板會定期查看；也方便自己有效管理客戶。一周內(nèi)的新客戶必須在當(dāng)周至少聯(lián)系一次，對于客戶必須進(jìn)行等級管理，較高級別以上的客戶每月至少聯(lián)系5次（任何形式）。

5、工作報告的提交

公司制定統(tǒng)一的工作匯報表格，每周六下班前由外貿(mào)助理分發(fā)。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時填寫提交：

（1）本周工作回顧；

（2）本周重點(diǎn)開發(fā)的客戶以及重點(diǎn)跟進(jìn)客戶（要求說明，客戶公司名稱，地址，主要聯(lián)系人，電話，E-mail，客戶跟進(jìn)情況詳細(xì)描述）；

（3）工作總結(jié)：本周工作中發(fā)現(xiàn)的問題，包括公司內(nèi)部的問題，自身存在的問題，改進(jìn)方法，公司如何給予支持；自己業(yè)務(wù)員心態(tài)的變化及感受。

公司制定的外貿(mào)部管理條例，每位應(yīng)員工認(rèn)真執(zhí)行，有意見可以及時向老板提出，在以后的實施過程中，可以及時補(bǔ)充目的是為了更好的提升個人和公司業(yè)績，建立良好的工作氛圍。若暫無其它意見，公司管理層和外貿(mào)部人員可以簽訂制度共同遵守執(zhí)行。