一、平臺(tái)規(guī)則

1.如果店鋪運(yùn)營(yíng)的比較良好，我們看到的是√的形狀。

2.如果店鋪出現(xiàn)一些問(wèn)題，就會(huì)出現(xiàn)！，不及時(shí)處理的話，會(huì)導(dǎo)致我們的賬號(hào)處于一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。

這個(gè)界面就包含了ODR指標(biāo)和其他的一些指標(biāo)。

八大雷區(qū)

訂單缺陷率、

與配送取消率、

遲發(fā)率、

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)、

違反政策、

退貨不滿意率、

有效追蹤率、

買家之聲。

訂單缺陷率（Order Defect Rate）<1%

負(fù)面反饋率-Negative Feedback Rate

已提交亞馬遜商城交易保障索賠率-FIlled A-to-Z Claim Rate

信用卡拒付率-Service Chargeback Rate

指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比。

我們應(yīng)該怎么維護(hù)好ODR呢？

亞馬遜會(huì)有30-60-90天的觀察期，在這個(gè)時(shí)間段把指標(biāo)降到1%以下。

亞馬遜商城交易保障索賠

Filled A-to-Z Claim Rate----------A to Z

A to Z

簡(jiǎn)稱A to Z或A-Z.中文翻譯為“亞馬遜商城交易保障索賠”

這個(gè)是亞馬遜對(duì)購(gòu)買第三方賣家商品的消費(fèi)者實(shí)施的保護(hù)政策。

如果消費(fèi)者不滿意第三方賣家銷售的商品等，可以發(fā)起A to Z保護(hù)。

在哪里可以看到亞馬遜的商城交易索賠呢？

沒(méi)有話，就沒(méi)有任何的索賠

那么我們平時(shí)常見(jiàn)的A-Z原因有哪些呢？

1.未收到丁三商品

2.商品與描述不符（貨不對(duì)板）

3.退貨商品未退款

4.拒絕退貨（無(wú)理由的退款）

5.服務(wù)不滿意

6.賣家不誠(chéng)實(shí)（夸大產(chǎn)品的功能等）

亞馬遜對(duì)于哪種的A-Z是不接受的呢？

1.買家下訂單后，買家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。

2.買家訂單的追蹤信息（快遞單號(hào)）顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會(huì)要求其等待上評(píng)送達(dá)，賣家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

3.如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無(wú)法向賣家提供有效的追蹤號(hào)，買家發(fā)起的索賠將不予受理。

4.賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。

如果有了A-Z不建議這樣做：

1.直接退款（亞馬遜會(huì)降低ODR的指標(biāo)）。

2.沒(méi)有經(jīng)過(guò)雙方的有效溝通，賣家自主拒絕索賠（Claim Closed）或者取消訂單（Order Canceled）

3.在審核中的A-Z,隨便聯(lián)系買家或者Amazon，如果言詞表達(dá)不清或者有不合理的地方也可能會(huì)造成店鋪被關(guān)的嚴(yán)重后果。




如何避免A-to-Z呢？

1.及時(shí)回復(fù)買家郵件

2.精準(zhǔn)的描述產(chǎn)品，圖文相符

3.認(rèn)真配送

4.及時(shí)取消缺貨訂單

5.提供高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)

6.及時(shí)與客戶溝通

買家開(kāi)啟了A-Z最后會(huì)有以下四種結(jié)果：

1.賣家贏了：亞馬遜判定賣家有道理，直接關(guān)閉這個(gè)A-Z,A-Z狀態(tài)為Claim Closed（Claim Withdrawn）索賠已被拒絕，這個(gè)A-Z不會(huì)計(jì)入ODR

2.賣家輸了：亞馬遜判定賣家有道理，那么亞馬遜就認(rèn)可了這個(gè)索賠，亞馬遜會(huì)直接從賣家賬戶上直接退款給買家，A-Z狀態(tài)為Claim Granted（seller Funded）認(rèn)可索賠，這個(gè)A-Z就會(huì)計(jì)入ODR;

3.賣家輸了：賣家主動(dòng)退款（Order Refunded);

4.買賣雙方都有理：亞馬遜經(jīng)查實(shí)覺(jué)得買賣雙方都有道理，難以權(quán)衡，亞馬遜可能就自己吃虧出這筆退款給買家了，A-Z狀態(tài)為Claim Granted（Amazon Funded）認(rèn)可索賠，這個(gè)A-Z可能也會(huì)計(jì)入ODR.

亞馬遜的A-to-Z細(xì)則說(shuō)明

1.買家在開(kāi)啟claim前必須先聯(lián)系賣家，溝通后如果買家不滿意賣家服務(wù)，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，買家可以就以一下問(wèn)題開(kāi)啟claim：

沒(méi)有收到物品2）收到的物品與描述不符，如物品損壞，質(zhì)量有問(wèn)題，部分缺失等；

2.正常情況下買家可以再購(gòu)買物品90天內(nèi)開(kāi)啟claim，特殊情況下對(duì)于超過(guò)90天且不長(zhǎng)于6個(gè)月的訂單，買家也還可以聯(lián)系亞馬遜客服部，由亞馬遜決定買家是否可以開(kāi)啟claim；

3.買家需要再claim開(kāi)啟3天日歷日內(nèi)在亞馬遜上面進(jìn)行回復(fù)；

4.對(duì)于已經(jīng)退款或者開(kāi)啟了chargeback的訂單，買家不能再開(kāi)啟A-to-Z.

5. A-Z過(guò)多有可能導(dǎo)致ODR超標(biāo)，但并非所有A-Z都會(huì)計(jì)入ODR指標(biāo)。

6.同個(gè)訂單，買家開(kāi)了個(gè)A-Z，這個(gè)A-Z處理之后，不管這個(gè)A-Z處理結(jié)果如何，買家自己都沒(méi)發(fā)再開(kāi)A-Z。

7.A-Z一旦出現(xiàn)是不能刪除的，每一個(gè)A-Z，亞馬遜會(huì)保存一年左右的記錄，如果想要它消失只能靠時(shí)間慢慢讓他消失。

8.買家開(kāi)了A-Z，我主動(dòng)退款或是向亞馬遜申訴后判輸?shù)脑?，如果買家是申請(qǐng)的退貨，才算要把貨寄回來(lái)。

但如果買家只是開(kāi)了A-to-Z，沒(méi)有發(fā)起退貨申請(qǐng)的話，客戶是不需要退貨的。

9.最晚預(yù)計(jì)交貨期后90天內(nèi)可以提出索賠。

10.如果買家收到的產(chǎn)品是損壞的，有缺陷的，或與描述不同的，必須在14天內(nèi)聯(lián)系賣家收到退貨信息后必須在收到的商品之日起30天內(nèi)寄回賣家。

11.FBA訂單，買家是開(kāi)不了A-Z的，A-Z針對(duì)自發(fā)貨的訂單。

12.如果買家沒(méi)有購(gòu)買過(guò)相應(yīng)的商品，他是開(kāi)不了A-Z的。

13.同個(gè)訂單，可以即開(kāi)A-Z又給差評(píng)Feedback的，ODR只算1次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。

那么A-Z的整體流程是什么樣的呢？

預(yù)配送取消率（Cancellation Rate）＜2.5%

取消率（CR）是在給定的7天時(shí)間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比。CR僅適用于賣家自配訂單。

此指標(biāo)包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的取消選項(xiàng)請(qǐng)求取消的訂單除外，買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單不包括在內(nèi)。

我們的政策規(guī)定，賣家需維持低于2.5%的CR，才能在亞馬遜上銷售商品，高于2.5%的CR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

遲發(fā)率（Late Shipment Rate）＜4%

遲發(fā)率（LSR)是在10天或30天的時(shí)間段內(nèi)，在預(yù)計(jì)配送時(shí)間之后確認(rèn)配送的所有訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比。LSR僅適用于賣家自配送訂單。

在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期之前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在線查看他們的已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。訂單延遲確認(rèn)發(fā)貨可能會(huì)導(dǎo)致索賠、負(fù)面反饋和、或買家聯(lián)系次數(shù)增加，并對(duì)買家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

我們的政策規(guī)定，賣家需維持低于4%的LSR，才能在亞馬遜上銷售商品，高于4%的LSR可能會(huì)導(dǎo)致賬戶停用。

退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）＜10%，是用于衡量消費(fèi)者退貨的滿意程度。

退貨不滿意率指的是未在48小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)，錯(cuò)誤拒絕或收到負(fù)面買家反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。

RDR:

1.負(fù)面退貨反饋率（Negative Return Feedback）

2.延遲回復(fù)率（Late Response Rate）

3.無(wú)效拒絕率（Invalid Rejection Rate）

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（On-Time Delivery）＜97%

準(zhǔn)時(shí)交貨率（OTDR）是指在預(yù)計(jì)交貨日期交付的所有貨件占跟蹤的總貨件的百分比，準(zhǔn)時(shí)交貨率僅適用于賣家自行配送的訂單。

在確定您有資格設(shè)置的運(yùn)輸時(shí)間里，我們會(huì)考慮準(zhǔn)時(shí)交貨率績(jī)效，這可以讓您承諾更快的交貨時(shí)間并進(jìn)一步轉(zhuǎn)換。

我們建議賣家維持高于97%的準(zhǔn)時(shí)交貨率，以便可以提供更好的客戶體驗(yàn)，但是目前對(duì)于沒(méi)有滿足績(jī)效目標(biāo)的情況暫無(wú)處罰。

引發(fā)ODR指標(biāo)不好的，基本都是自發(fā)貨的訂單所造成的。

有效追蹤率（Valid Tracking Rate)＜95%

有效追蹤率=有效編碼的包裹數(shù)量÷發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。

有效追蹤率（VTR）是指在給定的30天時(shí)間段內(nèi)具有有效追蹤編碼的所有貨件數(shù)占總貨件數(shù)的百分比，VTR僅適用于賣家自配送訂單。

亞馬遜的買家根據(jù)追蹤編碼了解訂單配送狀態(tài)和預(yù)計(jì)收獲時(shí)間。

我們的政策規(guī)定，賣家需維持大于95%的VTR。如果某商品分類低于95%，我們可能會(huì)限制您在此分類下銷售非亞馬遜（FBA）商品的權(quán)限。




違反商品政策（Policy Violations）

什么是“違反政策”

“違反政策“標(biāo)識(shí)”通知“頁(yè)面上可能有您需要閱讀的通信內(nèi)容?！蓖ㄖ绊?yè)面包含賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)向您發(fā)送的所有重要電子郵件的副本。這包括績(jī)效或違反政策警告，以及賬戶屏蔽或暫停通知。

違反政策包括：

涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴、商品真實(shí)性投訴、商品狀況投訴、商品安全投訴、上架政策違規(guī)、違反受限商品政策、違反買家商品評(píng)論政策。




買家之聲

買家賣了商品以后的一個(gè)滿意度狀況。

我們可以直接看到，客戶對(duì)于我們滿意度，具體產(chǎn)品sku是哪個(gè)。

如何回復(fù)消

如果需要回復(fù)的，這里會(huì)有顯示消息，我們對(duì)應(yīng)回復(fù)郵件就可以了

賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)

亞馬遜賬號(hào)的N種死法之侵權(quán)

1.商標(biāo)侵權(quán)2.專利侵權(quán)3.版權(quán)侵權(quán)4.盜圖

亞馬遜賬號(hào)的N種死法之惡意刷單

-直評(píng)

-VP（直接刷打好，小號(hào)跟賣刷，多變體Review合并)

-站外邀請(qǐng)測(cè)評(píng)、微信群（Facebook，各平臺(tái)紅人，Top review）

-真實(shí)海外用戶測(cè)評(píng)（自身的海外資源）

亞馬遜賬戶的N種死法之隨意更換收款賬戶

1.更改收款賬號(hào)的時(shí)間最好是在一次放款之后的三天左右，盡量避開(kāi)下一次放款的前三天，減少被系統(tǒng)抓取的概率。

2.更改收款賬號(hào)前，先準(zhǔn)備好賬號(hào)相關(guān)的各種資料。

亞馬遜賬號(hào)的N中死法之賬號(hào)關(guān)聯(lián)

關(guān)聯(lián)機(jī)亞馬遜通過(guò)技術(shù)手段獲取賣家相關(guān)信息，通過(guò)匹配關(guān)聯(lián)因素，判斷多個(gè)賬號(hào)是否屬于同一賣家。

亞馬遜規(guī)定：

一個(gè)賣家只能擁有一個(gè)店鋪、希望賣家只有一個(gè)店鋪，做到公平的競(jìng)爭(zhēng)。

關(guān)聯(lián)的后果

1.相同的站點(diǎn)，幾個(gè)賬號(hào)關(guān)聯(lián)，如果每個(gè)賬號(hào)賣的東西如果有交叉相同的，一般會(huì)被強(qiáng)制下架那個(gè)新建賬號(hào)的全部lisitng。

2.相同站點(diǎn)，幾個(gè)賬號(hào)關(guān)聯(lián)，如果每個(gè)賬號(hào)，賣的品類都不一樣，而且賬號(hào)表現(xiàn)都不錯(cuò)的，那么有可能全部繼續(xù)存活。

3.任何站點(diǎn)，如果關(guān)聯(lián)了一個(gè)已經(jīng)被關(guān)閉的賬號(hào)，那么這個(gè)賬號(hào)一定會(huì)被關(guān)閉，關(guān)閉時(shí)間不確定。

關(guān)聯(lián)的軟因素

IP地址、瀏覽器指紋、cookies、郵件圖片F(xiàn)LASH、賬號(hào)信息、收款賬號(hào)

關(guān)聯(lián)的硬因素：

網(wǎng)卡、路由器、產(chǎn)品（老品：新品=3：7）

關(guān)聯(lián)常見(jiàn)的Q&A

Q1：可以用無(wú)線網(wǎng)卡鏈接的網(wǎng)絡(luò)登錄亞馬遜嗎？手機(jī)可以登錄亞馬遜操作嗎？

A1：a干凈的筆記本+無(wú)線網(wǎng)卡是可以操作登錄亞馬遜賬號(hào)的，無(wú)線網(wǎng)卡的網(wǎng)絡(luò)ip不會(huì)和其他人的相同

b非常不建議用手機(jī)登錄亞馬遜賬號(hào)，因?yàn)槭謾C(jī)wifi鏈接的網(wǎng)絡(luò)和其他電腦的網(wǎng)絡(luò)ip都是相同的，都是同一個(gè)外網(wǎng)。

Q2：網(wǎng)絡(luò)死過(guò)賬號(hào)的電腦如何清理，然后重新申請(qǐng)新賬號(hào)嗎？

A2：a重裝系統(tǒng)，格式化硬盤(pán)。

b更換網(wǎng)卡

c更換路由器，貓，然后重新簽網(wǎng)線

d重新注冊(cè)的所有的信息盡量和之前的保持差異，注冊(cè)郵箱，注冊(cè)地址，驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼，收款方式

Q3：美國(guó)站和英國(guó)站在同一臺(tái)電腦和ip地址下登錄會(huì)關(guān)聯(lián)嗎？

A3：不會(huì)，因?yàn)槊绹?guó)站和英國(guó)站屬于同一個(gè)店鋪下的不同站點(diǎn)，亞馬遜是允許賣家開(kāi)設(shè)多個(gè)站點(diǎn)的。

Q4：只有賣家賬號(hào)和賣家賬號(hào)之間會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)嗎？

A4：不是，買家賬號(hào)與賣家賬號(hào)之間也會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)